Desde a última quinta-feira, dia 13 de janeiro, os freqüentadores do Madrugadão Lanches da Rua Antônio da Veiga que costumam pedir os pratos acompanhados de batatas ou polentas fritas (os chamados lanches “abertos”) recebem em suas mesas um novo padrão: os acompanhamentos são servidos separadamente e não mais no mesmo prato. A iniciativa surgiu de uma pesquisa de satisfação que foi coordenada pela Lumina Sul. E vêm mais novidades por aí.
Fabiano Goldacker, da Lumina Sul, acompanhou todo o processo de pesquisa e implantação. Ele afirma que a aceitação foi muito boa. “Os participantes da pesquisa foram escolhidos por serem freqüentadores costumeiros do local. A contribuição deles foi muito rica e sincera. Isto, somado a receptividade da empresa e a confiança no novo modelo que estava sendo proposto, tornou a pesquisa muito válida e os seus resultados confiáveis e aceitos por todos os envolvidos”, explica o consultor.
“O mais importante é que o Madrugadão Lanches está decidido a tornar o ano de 2011 um ano dedicado às pessoas, ou seja, ao treinamento e formação da equipe”, destaca Fabiano. Alguns destes treinamentos foram apontados pelos clientes como fundamentais e por isso serão realizados.
A pesquisa
Os dados foram colhidos no dia 23 de novembro de 2010 pela equipe da Lumina Sul. Nas respostas colhidas percebeu-se que a maioria dos clientes entrevistados percebeu uma alteração no sabor do prato com o novo formato e ainda que a maior parte deles preferiu que a porção de batatas ou polentas fritas fosse servida separadamente.
Fabiano informa que, entre os comentários adicionados pelos clientes estiveram opiniões que não eram momentâneas, mas que a oportunidade os permitiu expressar. “Os clientes expuseram o que sentem em relação à empresa. Uma opinião formada a partir das inúmeras vezes em que estiveram por lá”, explica o consultor. “Nestes comentários estão os dados mais ricos da pesquisa”.
Metodologia: instrumento para ver a realidade
Fabiano acredita que a principal preocupação das pesquisas deve ser a montagem do instrumento de coletas de dados (um questionário, por exemplo) e com a interpretação dos dados. “Quando o foco da pesquisa é a execução, a empresa está buscando descobrir somente o que quer saber, o que for mais conveniente. Este tipo de postura pode levar a um resultado que não condiz com a realidade da maioria dos clientes”, explica ele.
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